SecretClient to metoda badania sposobu obsługi klienta – http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/68-badania-satysfakcji-b2c-b2b.html mystery shopper, przeprowadzana podczas wizyty w placówkach sprzedaży albo innych jednostkach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający pewnej grupie docelowej konsumentów, sprawdza wskazany zakład, punkt obsługi, placówkę i wdraża założone działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość w stosunku do przyjętych standardów, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozróżnienia potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą podlegać także: umiejętności pro-sprzedażowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie placówki.
Dodatkiem do analizy jakości obsługi jest łączenie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z przedsiębiorstwem korzystając z dostępnych kanałów komunikacji, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z firmą, infolinią, BOK, serwisem, metodę reagowania na wątpliwości i pytania klienta, nastawienie, zachowanie standardów, dostęp do informacji itp.
Oferta SecretClient zawiera także badania uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla mocne i słabe strony działania, dodatkowe możliwości i ryzyka, ułatwia wybór odpowiedniej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu nagród. Periodyczne sprawdzenia realizowane w trakcie realizacji działania pomagają w utrzymaniu motywacji objętych programem i pozwalają sprawdzać czy pracownicy zależni odpowiednio wykorzystują te działania jako metodę do wsparcia handlu.
SecretClient przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.
Rezultaty badań SecretClient mogą być dostępne jeszcze w czasie trwania badania w panelu on-line. Dostarczają wartościowych wniosków, solidnych podstaw do ulepszenia firmowych zasad postępowania z klientem. Są użyteczne w motywacji i tworzeniu programów szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz spójne raportowanie całości lub części obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie udostępnia wiele narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do rezultatów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą firmy. Pomaga to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z autoryzowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami dystrybutorów.
Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy nabywców dóbr i usług wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz bieżące raporty konkurencji wg branż. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste przeżycia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników.